如何判断CRM中企业与客户之间的关系?

2020-06-11 10:01:10 返回公司新闻列表 >

       CRM管理中有两个直接的主体,即客户与企业自身。客户是理智的,大多数客户对于企业的关系认识十分现实,他们知道企业受到资源、技术以及经营变化的制约,即便有些理想主义的客户,在长期的经营过程中也会变得现实。企业在管理客户关系时,需要明白客户与企业建立关系的时间跨度很大,所以在整个客户生命周期期间,特别是在交易前后和交易过程中,都有机会加强与客户的关系。总的来说,CRM中的客户关系是客户的认知和感觉。


       通过哪些方面来判断企业与客户的关系程度呢?企业应该注意以下层次:1、联系的媒介,如电话,见面拜访等;2、联系的频率,通过时间维度判断;3、和公司的哪个部门?哪个员工联系的;4、每次联系的主题、内容有哪些?5、每次联系交换了什么信息6、每次沟通后有什么成果,下一步客户和企业的合作契机在哪里?6、每次与客户联系的成本,包括资金、时间等。


       在大多数情况下,客户与企业之间会有两种关系层次存在,一种是客户认知到的,他们认为他们接收的关系水平,另一种是企业自己认知的,相对实际的、已经实施的关系水平,客户认知的关系水平还可分为最低可接受的关系水平和理想中的关系水平。


       所以企业在进行CRM客户关系管理时要注意,由于存在连环效应,客户对联系类型、频率等的感觉,常常与实际情况存在着很大的差异。客户与企业的关系越好,对每次联系的评价越高。忠实的客户有先入为主的感觉,他们在心理上认为与企业的沟通频率和质量要高一些。而在企业与客户关系一般时,如果企业在客户服务时对客户过度关注,客户就会觉得自己受到了威胁,他们会主动降低与企业的沟通频次。


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       有些客户还会有一个划分满意和不满意的阈值,低于阈值的客户服务会受到客户批评,可一旦进入阈值范围内,企业的工作会被看作理所当然,随着合作时间的增长,企业与客户的关系会从普通的交易关系升华为朋友关系,这个时候客户忠诚度显著提高。在阈值范围内服务水平的变动,对客户关系的影响并不大。


       客户关系水平对销售交易的影响非常明显,这也是近年来CRM客户管理系统备受企业青睐的原因。


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