CRM系统实施前需要考虑哪些要素?

2020-05-28 09:30:32 返回公司新闻列表 >

       实施CRM客户关系管理系统不一定是企业自上而下的安排,也可以是员工自下而上提出的建议,在实施CRM之前,企业需要对自己的经营环境和企业资源进行分析,通过CRM客户关系管理系统使得企业所有个体都知道企业的努力方向、自己的角色和贡献,共同为CRM客户管理而努力。通常,在实施CRM之前,企业需要围绕以下几个方面来进行分析。


       1、营销方面。当今的营销环境正在发生深刻的变化。一方面,产能过剩和产品同质化让客户有更多选择,也给客户带来更多的选择困惑,同时,信息的透明化和客户注意力分散导致企业和客户之间的沟通更加困难,企业面临着更大的营销压力,另一方面,领先企业和专业营销机构基于客户关系管理理念,利于新生社交工具进行了卓有成效的营销创新,建立了体现现代市场营销新观念的营销方法体系,拓展了许多新的营销渠道。所以,企业在实施CRM客户管理系统之前,要充分考察研究当前营销环境的变化,特别是许多营销手段的出现。


       2、销售方面。销售模式正在向多样化、自动化、和知识化的方向发展。需要根据不同的销售渠道采取不同的客户管理策略,通过CRM系统销售自动化,来实现销售的统一协调管理,通过知识库建立、编辑、管理包括产品、竞争厂商、样板客户、应用方案等与销售相关的业务经验和知识,供销售人员查询和使用。因此,在进行销售环境分析时,要注意CRM系统能不能支持多渠道管理,销售经验与知识管理等功能。


       3、服务方面。现在的服务方式呈全方位、全天候和定制化的趋势。由于许多产品的质量出现了趋同倾向,企业之间的差异化通常来自独特的设计、情感诉求、价值区分和个性化服务等因素,由于客户在年龄、文化程度、生活背景和价值观等方面存在差异,导致不同个体对统一服务方式的感知和体验也存在差异,这些都给企业服务质量控制提出了更高的要求。所以企业应该尽早使用CRM客户管理系统,建立客户关系管理战略。


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       4、企业自身方面。对企业自身内部环境的分析,是实施CRM客户管理系统前需要做的重要工作。这包括企业能够加以识别和控制的内部因素,主要包括企业战略、组织文化、流程和组织结构、人力资源、信息环境、知识储备与研发能力、绩效管理体系、财务管理能力、采购体系、营销与销售能力等。在实践中,正是以企业内部环境为基础的独特能力,最终决定了CRM客户管理系统的实施结果。


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